ANALYSE AV KUNDESERVICE

 ANALYSE AV 

TAPTE KUDER

Finn potensialet hos kundeservice! Prøv en Analyse av Kundeservice.
Hva er potensialet i dine servicefunksjoner? Vår erfaring fra utviklingsarbeid innen kundeservice har gitt oss verdifull innsikt. En analyse av kundeservice vil gi deg innsikt i din bedrifts sterke sider og forbedringspotensial.

I samarbeid med nøkkelpersoner hos dere, analyserer vi sentrale drivere for din bedrift. Vi tar en gjennomgang av prosesser mot kunder, intern samhandling, eksisterende rutiner, verktøy og samarbeidet med andre avdelinger. På denne måten kan vi gi innspill på hvor det finnes potensial hos dere. Vi har god kjennskap til de viktigste suksesskriteriene for optimal ledelse og drift av kundeservice.

Utfordring

Kontinuerlig forbedring er velkjente ord i kundeservicesammenheng. Samtidig vet vi at det er lett å bli «blind i eget hus». Det er ikke alltid like enkelt å avdekke eller enes om egne styrker og forbedringspotensial.

Se Norsk Tipping fortelle om verdien av å gjennomføre en analyse av kundeservice (film):

Verdien av konseptet: Analyse av kundeservice

En analyse av kundeservice vil gi anbefalinger sett i et kost/nytte perspektiv. I tillegg til å presentere konkrete anbefalinger til forbedring på lang og kort sikt (quick wins) er det vel så nyttig å synliggjøre bedriftens styrker. Det bidrar til økt vilje og motivasjon for å igangsette eventuelle endringer. Uansett vil analysen gi innsikt og klare anbefalinger på hvor veien bør går videre.

Målgruppe – hvem vil ha effekt av dette?

Bedrifter med servicefunksjoner. Eksempel på dette kan være: ordremottak, kundeservice, support, serviceteknikere og ettermarked.

Hva kjennetegner konseptet?

At bedriften i løpet av relativ kort tid får innsikt og trygghet på hva som kan bidra til mer kostnadseffektive og velfungerende kontaktpunkter mot kunden.

  • Hvordan påvirker vår kultur våre resultater?
  • Hvordan kan sykefravær og/eller turnover reduseres?
  • Har vi fokus på de måltallene som fremmer gode kundeopplevelser og ambassadører?
  • Er dagens rapportstruktur og – kultur motiverende og med på å fremme en prestasjonskultur?
  • I hvilke kanaler skal vi håndtere de ulike henvendelsene?
  • Hvordan bygge sprinkelanlegg for å redusere behovet for brannslukking?
  • På hvilken måte kan man benytte servicefunksjonen for å påvirke salgsvolumet i selskapet?
  • Hvilke oppgaver kan fjernes uten at det går ut over verdiskapningen og kundelojaliteten?
  • Analyse av salgspotensialet hos servicefunksjoner.

Hvordan gjennomføres konseptet?

Analysen utføres av to konsulenter. For å innhente informasjon benytter vi flere ulike metoder og verktøy. Dette foregår i all hovedsak hos kunden. Tidsbruk avhenger av bedriftens størrelse, men metodikken er den samme. Varighet 2-4 dager og omfatter:

Samtaler med enkeltpersoner

  • Intervjuer med medarbeidere, ledere og ressurspersoner/nøkkelpersoner
  • Intervjuer med medarbeidere og ledere i andre avdelinger

Observasjoner

  • Medlytt/medtitt på telefon, eventuelt sambesøk med aktuelle servicefunksjoner
  • Chat og mail – observasjon av dagens arbeidsmetodikk og kultur (samhandling)

Samtaler med ressurspersoner

  • Gjennomgang av prosesser
  • Strategi, visjon og verdier
  • Organisering og rapportering
  • Rekruttering, opplæring, oppfølging og utviklingsrutiner
  • Innføring i dagens arbeidsverktøy og systemer

Nøkkeltall og rapporter

  • Innføring i dagens rapporter og måltall
  • Kundeundersøkelser
  • Om ønskelig gjennomføres også GAP Explorer Nullpunktsanalyse – tilbakemeldinger fra kunder på bedriftens prestasjoner

Norsk_Tipping

«STI Norway (tidligere Euro Business School) har gitt oss verdifulle innsikt i egen organisasjon og drift. De er profesjonelle, kan mye om kundeservice og er flinke til å bidra direkte til forbedringsområder»

– Trond Olav Asperud, Leder for kundeservice i Norsk Tipping

Skriv inn og trykk Enter for å søke