Løpende tilbakemeldinger eller slurv og tilfeldigheter?

Aksel Lund Svindal har nettopp fullført første omgang i storslalåm. Før andre omgang får han viktig støtte av teamet sitt; hvordan han kjørte første omgang, hvor han vinner tid, hvor han mister tid og hvilke tekniske justeringer skal til for å kjøre best mulig i andre omgang.

Hvordan ville Aksels kjøring i andre omgang utviklet seg fra første omgang dersom han ikke hadde konkrete data og et sett med trenere som analyserer kjøringen i førsteomgangen? Alt for å sikre en best mulig prestasjon i andreomgang? Hva kan vi lære av dette?

Vi i Euro Business School mener at idrettsprestasjoner er sammenlignbart med hva som skjer på salgsarenaer i Norge hver dag. Selgere hevder de ofte taper salget på grunn av høy pris, mens det i realiteten kan være mangel på god behovsavdekning, rådgivning eller synliggjøring av verdi som er avgjørende for kjøper. Dersom flere selgere og salgsorganisasjoner var bevisste på hvilke prestasjoner som var viktigst for kunden, ville de kunne økt opplevd kvalitet i salgsprosessene og vunnet flere kontrakter. Derfor mener vi at det er sentralt å fortløpende evaluere prestasjonene som skjer i møter med både potensielle og eksisterende kunder.

Kontinuerlig evaluering av prestasjoner gir selgere og salgsledelsen nødvendig og lønnsom kunnskap rundt hvor adferden bør forbedres. Evalueringene styrkes ved at kunder skriver meldinger i kommentarfeltet på undersøkelser, hvor man kan avdekke nyttig informasjon til salgsprosessen. Et eksempel er kommentaren: «Du burde closet meg i første møte!»

Resultatet av dette vil blant annet være:

  • økt kundetilgang og lojalitet
  • økt selvinnsikt gjennom bevisstgjøring av styrker og svakheter
  • økt motivasjon gjennom forsterket mestringsfølelse i salgsorganisasjonen
  • økt kvalitet på interne oppfølgingssamtaler, 1-1-samtaler, med mulighet for individuell situasjonstilpasset salgsledelse basert på konkrete tilbakemelding fra kunder

Det sentrale spørsmålet er hvor mye ville hitraten økt dersom du var klar over hva kunden anser som det viktigste i din prestasjon?

Vi er alle avhengige av tilbakemeldinger for å forbedre våre prestasjoner – og selv om de færreste salgsorganisasjoner har behov for et like stort støtteapparat som Aksel Lund Svindal sitt, er likevel forutsetningen for prestasjonsutvikling tilgang på korrekt og nyttig informasjon som følges tett opp av nærmeste leder.

Hvilken verdi ville det hatt for din organisasjon å få innblikk i kundens oppfatning om deres prestasjoner og dermed gå fra å anta til faktisk å vite?

bettine

Bettine Helland er utdannet Master i allmenn pedagogikk fra Universitetet i Oslo. I STI jobber hun daglig som rådgiver i utviklingsprosesser som inkluderer evaluering av prestasjoner i verktøyet GAP Vision. Bettine bistår større salgsorganisasjoner i Norge og Europa rundt utvikling av de menneskelige ressursene. Dette gjøres gjennom innhenting og praktisk bruk av prestasjonsevalueringer. Bettine benytter erfaring fra et stort antall utviklingsprosjekter for å etablere gode evalueringer til stor nytte for enkeltselgere og salgsorganisasjoner.

bettine.helland@sti-norway.no

Kielland

Christian Kielland er utdannet Bsc Hotel and Restaurant Management fra Oxford Brookes University i England. Han har innehatt en rekke lederstillinger innen hotell og reiseliv i både Norge og i utlandet. I kraft av disse stillingene har han jobbet med leder- og medarbeiderutvikling, kommunikasjon, merkevarebygging og salg.Christian jobber daglig med prestasjonsutvikling på forskjellige nivåer i organisasjoner. Gjennom prestasjonsutviklingsverktøyet GAP Vision støtter han pr. i dag over 30 kjeder i 25 land med å øke deres kundetilfredshet og kundelojalitet. Samtidig har han flere oppdrag for aktører i det nasjonale næringsliv.

christian.kielland@sti-norway.no

Nye innlegg

Skriv inn og trykk Enter for å søke