Service er det nye salg – det bør toppledere ta innover seg

Produkter og tjenester blir mer og mer lik. Kundens kostnad ved å bytte leverandør blir stadig lavere. Samtidig vet vi at det er mange ganger så dyrt å skape en ny kunde, som å beholde en eksisterende. Likevel ser det ikke ut til at toppledere har forstått viktigheten av det som skjer etter salget, og fortsetter å forherlige nye kontrakter inn, selv om det renner ut i bunn. Les våre 6 fokusområder for langsiktige kunderelasjoner.

At det er sammenheng mellom tilfredse kunder og lojalitet er noe de fleste er enige om. Likevel viser en studie fra Harvard Business School at kundens anstrengelse, altså hvor lett din bedrift er å forholde seg til, er enda viktigere. Spørsmålet man stiller kunden er; Alt i alt, hvor enkelt var det å få den hjelpen du ønsket?

Det gis også gode eksempel på dette på bloggen til Infuture.no.

Det å ha en relasjon underveis i kundeforholdet, er det i stor grad servicefunksjoner i bedriften som tar seg av. Det kan være teknikere, kundesenter eller andre som er der for å gjøre kundeforholdet så lønnsomt og behagelig som mulig. Når forventningene som skapes i innsalget oppfylles, er det disse personene som er tett på. De kjenner kundemassens gleder og sorger.

Best kjennskap til kunden

Det å ha en relasjon underveis i kundeforholdet, er det i stor grad servicefunksjoner i bedriften som tar seg av. Det kan være teknikere, kundesenter eller andre som er der for å gjøre kundeforholdet så lønnsomt og behagelig som mulig. Når forventningene som skapes i innsalget oppfylles, er det disse personene som er tett på. De kjenner kundemassens gleder og sorger.

Samler man systematisk slike tilbakemeldinger kan man;

  • Sette forventningene mer presist i innsalget
  • Bli bedre til å løse potensielle avvik
  • Øke lønnsomheten i bedriftens leveranse både for bedriften og kunden

Lite fokus på bedriftens viktigste lyttepost

– Servicefunksjonene er bedriftens viktigste lyttepost for utvikling og forbedring, sier Lene Moe Bjørkheim, konsulent i STI (tidligere Euro Business School AS) sin avdeling for kundeserviceutvikling. Hun ser altfor ofte at kunnskap om kundeforholdet ikke kommer på topplederens bord. Slik blir rotårsaker til kundeavgang i altfor liten grad lagt til grunn i strategiske veivalg.

Det er også et paradoks at de som leder servicefunksjonene sjelden sitter i toppledergruppen. Erfaring over mange år med utvikling av norske bedrifter viser også følgende; Mennesker som sitter i daglig kontakt med de som utgjør størstedelen av omsetningen i en bedrift, får liten tid og ressurser til å styrke egen utvikling.

6 fokusområder for langsiktige kunderelasjoner

Dette bør ledere ha fokus på for å minske kundeavgang og lære av relasjonen med kundene:

  • Sørg for at ledere som har ansvar for kunden etter salget er en del av toppledergruppen
  • Aggreger data fra hva som skjer i kundeforholdet og la dette påvirke salg og produktutvikling
  • La medarbeidere i kundefront få beslutningsmyndighet! (påvirker kundeanstrengelsen)
  • Påvirk medarbeidere med ledelse rundt HVORFOR OG HVORDAN, istedenfor HVA
  • Mål kundeavgang, og feir når man lykkes (slik man gjør på nysalg)
Nye innlegg

Skriv inn og trykk Enter for å søke