Service handler om å levere hele veien

Bedrifter fokuserer ofte på salgsutvikling for å tiltrekke seg nye kunder. Samtidig er det urovekkende lite fokus på kunden etter at salget er gjennomført. Hvem skaper din bedrifts ambassadører og omdømme? Hvor bevisst er du på å utvikle de som skal levere produktet eller tjenesten?

Det mye fokus på salgsutvikling og å vinne kundene, og det er selvsagt viktig! Samtidig er det lite kostnadseffektivt om det samtidig ikke fokuseres på kundeavgang. Så hva skjer når salget er gjort? Det er et behov for større fokus på leveransene, det som sørger for at kunden blir.

Kartlegg kundereisen

Mange bedrifter har dessverre ikke kontroll på kundereisen fra A-Å. Vi opplever liten bevissthet og investeringsvilje i servicemedarbeideren i første linje som leverer varen eller tjenesten.  Kunde er ofte fornøyd etter at varen eller tjenesten er kjøpt.  Jeg tror neppe bedriften eller de som utfører servicen vet hvor stor påvirkning de har på bedriftens omdømme, merkevare og lojalitetsgrad.
For å illustrere kundereisen deler jeg en personlig opplevelse. Jeg kjøpte nylig nytt kjøleskap fra en av Norges største elektronikk-kjeder. Jeg opplevde god service i butikken og varen ble levert til avtalt tid av to hyggelige sjåfører.  Så langt var jeg en god ambassadør.

Ta kontroll over alle ledd

Allerede dagen etter levering sluttet kjøleskapet å fungere. Nå ble leveransen satt på prøve. Kundeservice hadde ikke myndighet til å hjelpe meg og jeg fikk beskjed om at jeg måtte ta turen til varehuset. Allerede her startet min ambassadørgrad å dale. Vel inne i varehuset møtte jeg en svært dyktig medarbeider som taklet situasjonen godt. Hun bestilte nytt kjøleskap til meg og vi avtalte levering et par dager senere.

Varen kom som avtalt. Litt nølende og usikker sier jeg til sjåføren: «Nå håper jeg virkelig at dette virker!??». Sjåføren svarer med en bekymret rynke i pannen: «ja, det håper vi også – vi har nettopp byttet for fjerde gang for en annen kunde. Sånt skjer stadig vekk».

Stadig vekk?!?! Ordene ble hengende som de siste.

Nå er jeg stadig på vakt når jeg hører en lyd fra kjøleskapet. Er det rett før det slutter å virke igjen? Må jeg bytte på nytt? Og hvor mange ganger må jeg belage meg på å bytte kjøleskapet før jeg får et som virker?

Mitt inntrykk, som engang var svært positivt, er sterkt svekket. Nå er jeg langt fra en ambassadør, og mest sannsynlig vil jeg fraråde mine venner å handle av denne kjeden.

Lite bevissthet

Ofte er «siste ledd» eksterne leverandører, men for oss som kunder er det uvesentlig.  Eksterne leverandører har like stort påvirkningskraft på din bedrifts omdømme som interne avdelinger. Det er få bedrifter som fokuserer på trening av eksterne leverandører, og det kan på sikt gi store konsekvenser. Sjåføren er neppe bevisst på hvordan han kan bidra til øke eller redusere bedriftens omdømme. Naturlig nok, for hvem har invitert han/henne til bedriftens salg- og/eller servicekurs?

Innlegget er skrevet av Heidi Amundsen Haave. Haave har lang og bred erfaring som rådgiver innen utvikling av kundeservice. I dag er hun partner i Scandinavian Technology Institute.

Nye innlegg

Skriv inn og trykk Enter for å søke