Skap vekst gjennom lojale kunder

Det er stadig vanskeligere å innhente nye kunder, og selskaper opplever mindre effekt av de tradisjonelle mediekanalene. Selskaper bruker ofte kundetilfredshet (KTI) og Net Promoter Score (NPS) som årlige indikatorer på helsen til kundemassen. En studie fra Harvard Business Review viser at liten kundeanstrengelse forklarer 94 prosent av gjenkjøp og 88 prosent av økt kjøpsvolum.

De fleste spør om hvor tilfreds du er med ulike parametere innenfor en rekke områder. Det er egentlig en beskrivelse av en følelse. Kundeanstrengelsesscore fokuserer mer på spørsmål som er handlingsutløsende, og mye mer konkrete for kunden og bedriften. Eksempler på dette er hvor enkelt var det å kjøpe eller hva var det som var vanskelig, forklarer Leif Ottesen, partner og utviklingskonsulent i Scandinavian Technology Institute.

Harvard Business Review har gjennomført studien på over 75 000 kunder som bekrefter at kundeanstrengelsesscore (KAS) har større forklaringsverdi opp mot kundelojalitet enn KTI og NPS. KAS gir deg svar på hvor enkelt er det for kundene å forholde seg til deg som leverandør.

Årlige undersøkelser er verdiløst
Selskaper i Norge gjennomfører som oftest årlige undersøkelser som er alt for sjeldent i følge Ottesen. Årlige undersøkelser gir liten indikasjon på lojalitet, og dermed ingen varsling på at kundene er fornøyde eller er på vei til å forlate deg.

  • Jeg anbefaler å måle fortløpende gjennom hele kundereisen. Gjennom å måle kundeanstrengelsesscore kan du forløpende kartlegge kundehelsen, og vite hva du må gjøre noe med for å skape lojale kunder, avslutter Ottesen.

KAS handler om å identifisere faktorer som gir mest effekt for gjenkjøp og økt kjøpsvolum. Altså skape lojale kunder.

Noen eksempler på spørsmål for å kartlegge KAS:

  • Hvor enkelt var det å komme i kontakt?
  • Hvor mye ble du selv nødt til å gjøre for å løse saken?
  • Hvor enkelt var det å finne rett person som kunne hjelpe?
  • Hvor enkelt var det å få løst problemet?
  • Hvor enkelt var det å motta varer til rett tid?
  • Hvor enkelt var det å endre bestilling?
  • Hvor enkelt var det å få oversikt over hva vi tilbyr?
  • Hvor enkelt var det å klage?
  • Alt i alt hvor enkelt var det å få den hjelpen du trengte?
Nye innlegg

Skriv inn og trykk Enter for å søke

7 steg til økt salg i butikken