Hva påvirker kundetilfredshet?

Undersøkelser viser at å hente inn nye kunder kan kreve opptil 5 ganger så mye som å selge til eksisterende kunder. Vet du hva du bør fokusere på for økt kundetilfredshet?

Det kan være vanskelig å ta det første steget. Bedrifter blir usikre når de skal ut av komfortsonen og inn i noe man ikke vet utfallet av. Sånn kan det også føles når det er snakk om kundetilfredshetsundersøkelser. Hva om kundene gir negative tilbakemeldinger som vil påvirke arbeidsmiljø og motivasjon? Hva om resultatet forteller oss at det må store endringer til? Hvordan skal vi påvirke medarbeiderne til å utvikle sine prestasjoner slik at kundene opplever økt kundetilfredshet?

Vi ønsker heller å stille spørsmålet, hva vil skje om du lar være?

Noen selskaper vil overleve uten kundetilfredshetsundersøkelser på bakgrunn av sin markedsposisjon, høy etterspørsel eller mangel på konkurranse.

Men det å kartlegge kundetilfredshet, hvordan kunden opplever deg, det er en innsikt som vil gi deg og din bedrift en uvurderlig fordel inn i fremtiden. Gjennom en kundetilfredshetsundersøkelse, kan dere få innsikt i hvor i salgsprossene, leveransene og andre kundeprosesser dere bør forbedre prestasjonene deres for at kunden skal oppleve økt kundetilfredshet. På denne måten kan dere legge utviklingsfokus på små, konkrete steg i arbeidsoppgavene fremfor å fokusere på alt overordnet.

Etter kartlegging av nødvendige forbedringsområder, vil også en kundetilfredshetsundersøkelse hjelpe deg med å visualisere hvilken effekt fokus og trening på disse områdene faktisk har. Dersom treningen ikke gir ønsket utslag, kan man enkelt endre på treningsopplegget slik at man alltid trener og utvikler seg systematisk i tråd med kundenes behov og bedriftens mål. og utvikler seg systematisk i tråd med kundenes behov og bedriftens mål.

Ønsker du å kartlegge kundetilfredshet blant dine kunder?

Kundetilfredshetsundersøkelser gir deg innsikt og kunnskap om dagens situasjon som både er viktig for prestasjonsutvikling i selskapet, men også for strategisk målsetting for fremtiden.

For å komme i gang med kundeundersøkelser, anbefaler vi å kontakte en ekstern leverandør som kan fasilitere innhentning og visualisering av data, men som også innehar kompetansen som skal til for å lage de gode spørsmålene. En kundetilfredshetsundersøkelse er avhengig av godt formulerte spørsmål som er forståelig og tilpasset enhver respondent og enhver bedrift. Om man velger å gjøre det selv, så er det viktig å være klar over risikoen for å bli farget av eget bransjespråk og metodikk, som for kunden kan oppleves som fremmed og forvirrende. Å få råd fra en ekstern part, kan sikre at oppsett og gjennomføring av kundetilfredshetsundersøkelse oppleves smidig, både for kunder, medarbeidere og ledelse.

bettine
Om Bettine Helland:

I STI jobber hun daglig som rådgiver i utviklingsprosesser som inkluderer evaluering av prestasjoner i verktøyet GAP Vision. Bettine jobber som KAM for de største kundene i Norge og Europa rundt utvikling av de menneskelige ressursene.

Les mer om Bettine.

Nye innlegg

Skriv inn og trykk Enter for å søke

Konkurransedyktige bedrifterIllustrasjon: Innovasjon – fra teori til strategi.