5 tips for å oppnå økt kundelojalitet

Fornøyde kunder er et lederansvar. Likevel er det svært sjelden lederen selv er i direkte kontakt med kundene. Han eller hun er avhengig av sine medarbeidere i front for å skape kundelojalitet. Mange ledere ser ikke hvor viktige de er for å sikre at dette skjer. Her er noen råd til dem.

1. Vær bevisst på hvor tilfredse kundene er

Det første bedrifter bør gjøre er å skaffe seg oversikt over hvor tilfredse kundene faktisk er med bedriftens leveranse. Om man ikke vet dette, er det svært vanskelig å kunne ta tak i de riktige tingene for å skape økt kundelojalitet. Sørg for å få oversikt over hvilke prestasjoner som er viktigst for kunden. Glem mystery shopper og andre målinger som tar tempen innimellom på en god eller dårlig dag. Sett opp løpende kundemålinger på reelle kunder, og be dem gi tilbakemelding på de viktigste prestasjonene i kundeveien fra A til Å.

2.  Gjør det enkelt – og be kundene klage

I følge en studie gjennomført av Harvard Business Review betyr enkelhet mer og mer for om kunden velger å være lojal eller ikke. Byråkratiske beslutningshierarki og tungvinne løsninger som tar av kundens tid, gjør at de ser seg om etter andre leverandører. En av de mest offensive frisørkjedene i Norge har som uttalt mantra at det skal være lett å klage om du er misfornøyd. Dette betyr å senke garden, og la kundens subjektive mening være viktig. Altfor mange kundeforhold avsluttes fordi kunden ikke ønsker, eller får mulighet, til å si ifra. Om kunden klager, er ikke veien lang til å skape en ambassadør.

3. Beslutning i front

Et av Norges største cruiseselskap endret strømmen av kundeklager radikalt. Tradisjonelt hadde kundene fått beskjed om å ta kontakt med hovedkontoret på e-post i ettertid når de ville klage. Dette førte til at klagene hopet seg opp, og det kunne gå opptil tre uker før man fikk svar. Likevel var kanskje det verste at kunden brukte store deler av turen på å være irritert. Løsningen ble service-sjekker. Alle ansatte, uansett ansvarsområde eller rang, fikk mulighet til å gi kunden noe for «tort og svie» uavhengig av om det kunden klaget på ble løst eller ikke. Dette kunne være en middag for to, et kinobesøk, gavekort i taxfree-butikken eller lignende. Resultatet var at kunden følte han ble hørt der og da, og mengden av klager gikk betraktelig ned. Og hvordan tror dere de ansatte opplevde dette? Det at de fikk myndighet til å anerkjenne kundens klage gjorde også jobbhverdagen bedre for dem.

4. Vis at service er lønnsomt

Som leder har du antakelig ansvar for inntekter og utgifter. Om man regner på hvor mye det koster å skape en ny kunde, kontra å beholde en eksisterende, vil de fleste være enige om at kundeservice er lønnsomt. Likevel er min opplevelse at ledere svært sjelden lager slike regnestykker for sine ansatte. I en hotellkjede uttalte en leder følgende foran 500 ansatte; Vi har altfor lite kostnader knyttet til å løse kundenes problemer. – Ikke ring sjefen deres, og i alle fall ikke meg. Fiks det!

5. Ikke løs sakene selv – støtt mestringstro

Når du som medarbeider møter kundene er det lett å bli usikker når alt ikke går som planlagt. Hva skal du gjøre? Hvilket mandat har du? Hvor langt kan du strekke deg? Da er det lett å snu seg mot sin overordnede for råd og beslutning. Ledere som hele tiden er problemløsere, eller må godkjenne medarbeiderens løsning, skaper usikre ansatte og tungvinne kundeforhold. Ta heller sjansen på at medarbeideren går litt utenfor sine rammer. Slik stimulerer du mestringstro og initiativ hos den enkelte.

Meld deg gjerne på nyhetsbrevet vårt
og få med deg våre nyeste innlegg

ANBEFALTE INNLEGG

Skriv inn og trykk Enter for å søke

Meld deg på vårt nyhetsbrev

Kunden har alltid rett – men kan trenge litt hjelpMorten Brandt om hvordan kundeopplevelser påvirker kundenes forventninger