Key Account Management

STI var det aller første selskapet i Norge som tilbydte spesialistutdannelse for KAM’er (i 2001) med den såkalte «KAM-skolen» som ble kjørt eksternt i over 10 år. I de senere år har vi gått over til å kjøre interne programmer der vi har fasilitert KAM-prosesser for nærmere 50 norske og nordiske bedrifter.

Key Account Management er er forretningskonsept som handler om å bygge langsiktige relasjoner med bedriftens mest lønnsomme og verdifulle kunder. Disse nøkkelkundene utgjør en stor andel (50-90%) av virksomhetens inntekter. Forretningskonseptet ble lansert internasjonalt i midten av 90-årene med begrunnelsen av at det var mer lønnsomt å utvikle eksisterende kunder enn å rekruttere og selge til nye.

7 trinn
KAM er en stor endring, men sjansene for suksess kan økes dramatisk ved å følge disse 7 trinnene:

  1. Innse at KAM er en organisasjonsendring, ikke en salgsteknikk. KAM implementeringer tar år, ikke uker eller måneder. Selskapene som har implementert KAM mest vellykket har vært de som tenkte på det som en endring i måten de gjorde forretninger, ikke som noe som er begrenset til salgsavdelingen.
  2. Forankre KAM konseptet og egen KAM organisasjon på et høyt organisatorisk nivå (i toppledelsen). En organisatorisk endring av denne størrelsen krever støtte og forankring på høyt nivå, helst C-suite. De beste selskapene på området har forankring på toppledernivå for sine største nøkkelkunder.
  3. Utnevne en intern KAM ansvarlig . Når organisasjonen har akseptert at den tar fatt på en stor endring og toppledelsen forstår hva KAM er og har kjøpt seg inn i det, er neste skritt å finne noen som skal lede KAM-programmet og drive implementeringen.
  4. Identifiser dine viktigste kunder (dine fremtidige nøkkelkunder) nøye. For å få KAM-programmet i gang må du identifisere noen utvalgte kunder og du må utvikle et tilbud og et betjeningsformat som differensierer dem fra resten av kundebasen.
  5. Utnevne og lære opp dine KAM’er. Mange organisasjoner gjør feilen med å bare flytte sine beste selgere inn i viktige KAM roller. Det er en feil måte å rekruttere på fordi KAM handler om å endre måten folk jobber på – det er ikke bare en salgsteknikk.
  6. Definere tydelige KPI’er. Mange sentrale KAM’er tilbringer mye av sin arbeidstid ved å jobbe internt i egen organisasjon for å følge opp og administrere ting på vegne av kunden. Den riktige beregningen for en Key Account Manager er levetidsverdien til kunden (kundens bunnlinje), ikke topplinjeinntekter. Dette er et meget viktig.
  7. Benchmark og videreutvikle. KAM program og KAM oppfølging av kunder bør ikke være statisk over tid. I stedet bør den kontinuerlig vitaliseres, fornyes og oppdateres ut fra de utfordringer og de muligheter som til enhver tid oppstår.