ARK

ARK er Norges største bokhandelkjede. Med 142 butikker over hele landet, nettbutikken ARK.NO og leseappen ARK e-bok skal de være den mest tilgjengelige måten å kjøpe bøker på. Deres mål er å ha den beste kvalitet i service og den raskeste levering av bøkene rett hjem til deg. I 2018 bestemte ARK sette fokus på utvikling og kompetanseheving basert på reell kundeinnsikt.

GJENNOMFØRING
OG PROSESS

GJENNOMFØRING OG PROSESS

– Vi har kjørt Customer Insight Program i litt over tre måneder og har i denne perioden fått inn over 50 000 svar fra helt ekte kunder. Det har gitt oss en kjempeinnsikt. Noe av det første vi lærte, var at våre kunder satte pris på å bli tilbudt ekstra produkter, og de ble mest lojale og som ga best score i programmet.

Stein Ove Gudmundsrud, drifsdirektør i Ark.

RESULTAT AV
SAMARBEIDET

RESULTAT AV SAMARBEIDET

Ark satte fokus på mersalg. I løpet av de tre månedene økte de scoren på mersalg med 40 prosent.

– Det har vært veldig viktig for oss å øke lønnsomheten i disse månedene. Vi har også sett at ved å sette fokus på noe og måle, øker bevisstheten på kundeservice i butikk. Gjennom «Beste praksis» har vi tydeliggjort hvem som er gode og hvem som trenger ekstra oppfølgning. Derfor har dette programmet vært svært viktig for ARK Bokhandel.

ARK har i løpet av første kvartal fått til sammen 8.000 kommentarer fra kundene sine. De aller fleste kommentarene er svært positive.

– Men selvfølgelig kommer det innimellom også noen kommentarer på ting som har vært feil og som kunne ha vært gjort bedre. Systemet fanger opp og gir oss tilbakemelding på negative opplevelser. På den måten kan vi snu det negative til noe positivt, som i seg selv er av stor verdi og som vi kan lære noe av. Med kundeinssikt/ Customer Insight Program skal vi bedre bunnlinja vår med 12-15 millioner kroner, og det er bare i år. Helt fantastisk! Avslutter Gudmundsrud, driftsdirektør i Ark.

STI

STI er Norges ledende konsulentselskap innen ledelse, salgs- og kundeserviceutvikling. Vi jobber innenfor ulike fagområder og jobber med et bredt spekter av selskaper innen salgsutvikling for B2B salg, Kjedeutvikling og Retail, samt utvikling av kundeservice. Vi skaper gode resultater for og i samarbeid med våre kunder.

TA KONTAKT

TA KONTAKT

Vi blir gjerne bedre kjent med deg og kan gi deg noen råd på veien. Ta kontakt for en uforpliktende samtale.

Skriv inn og trykk Enter for å søke