FORTUM

Fortum oppnådde 25% høyere salg med 50% færre kundehenvendelser. Hvert år deler vi ut prisen Årets resultatskaper til den av våre kunder som har skapt de beste resultatene innen ledelse, salg og service. Lær mer om hvordan Fortum lyktes med å bli Årets resultatskaper.

GJENNOMFØRING
OG PROSESS

GJENNOMFØRING OG PROSESS

Strømmarkedet er i sterk endring. Bransjen gjennomgår en digital revolusjon, opplever nedgang i strømpriser og det er mye fokus på grønn energi.

I 2014 tok Fortum en beslutning om å selge nettselskapet. Det betyr at Fortum ikke lenger eier og drifter nettet som bringer strømmen hjem til forbrukerne. Beslutningen skapte usikkerhet og redsel om egen fremtid blant ansatte i selskapet.

Fortum gjorde i 2014 flere trekk for å posisjonere seg i de kommende bransjeendringene. Den nye situasjonen endret hverdagen til de ansatte. Kundene som tidligere tok kontakt med kundesenteret hadde en nedgang på 51 prosent fra 2015 til 2016. Kundesenteret måtte tenke nytt og mer proaktivt for å lykkes i sin nye hverdag.

Kundesenteret måtte endre innstilling for å tilpasse seg den nye hverdagen. Med 51 prosent færre kundehenvendelser var det nødvendig å ta vare på de mulighetene som kom. Fortum og Scandinavian Technology Institute (STI Norway) startet i november 2015 et forprosjekt og kundeundersøkelse som avdekket både styrker og områder for forbedring. STI Norway kom med klare anbefalinger for tiltak på kort og lang sikt, for å oppnå disse målene:

• Økt antall salg i kundesenteret

• Øke antall lojale kunder (KTI)

• Opprettholde og øke tilgjengelighet

RESULTAT AV
SAMARBEIDET

RESULTAT AV SAMARBEIDET

Fortum Norge er «lillebror» i konsernet Fortum, men kundesenteret i Norge har allerede gjort seg bemerket hos toppledelsen i Finland. Kundesenteret trekkes frem for sin positive vinnerkultur. Dette er resultatet av grepene de har tatt og samarbeidet med STI Norway:

• Økt salg: I 2016 oppnår Fortum en imponerende økning på 25% i salg av nye strømkontrakter fra kundesenteret. Dette til tross for 51% færre kundehenvendelser.

• Kundetilfredshet: Fortum har etablert en forbedret kultur med tydeligere struktur i sin kundekommunikasjon. Beste Praksis, «Sånn gjør vi det hos oss i Fortum», er identifisert og implementert. Dette gjør at kundehenvendelser håndteres med bedre kvalitet, alt dokumentert med evalueringer i målesystemet GAP Vision.

• Tilgjengelighet: Medarbeiderne i avdelingen har utviklet seg både på det personlige og kollektive plan. Samarbeid, trivsel, åpen kommunikasjon, motivasjon, endringsvilje og mestring hos den enkelte medarbeider, har stått sentralt i samarbeidet med STI Norway. Dette har gitt en større tilstedeværelse hos medarbeiderne og en mer stabil tilgjengelighet for Fortum sine kunder.

– Samarbeidet med STI har gjort at vi har styrket vår teamfølelse, vi har trosset denne «frykten» sammen og vi har jobbet med gleden av å levere positive resultater. I tillegg har vi skapt en sterk vinnerkultur og en lyst til å lykkes i et krevende marked. Dette har vært helt avgjørende for Fortum Norge.

Annette Vanem Jønsson, Head of Sales and customer service, Fortum Markets AS.

STI

STI er Norges ledende konsulentselskap innen ledelse, salgs- og kundeserviceutvikling. Vi jobber innenfor ulike fagområder og jobber med et bredt spekter av selskaper innen salgsutvikling for B2B salg, Kjedeutvikling og Retail, samt utvikling av kundeservice. Vi skaper gode resultater for og i samarbeid med våre kunder.

TA KONTAKT

TA KONTAKT

Vi blir gjerne bedre kjent med deg og kan gi deg noen råd på veien. Ta kontakt for en uforpliktende samtale.

Skriv inn og trykk Enter for å søke