Fortum

“Samarbeidet med STI har gjort at vi har styrket vår teamfølelse, vi har trosset denne «frykten» sammen og vi har jobbet med gleden av å levere positive resultater. I tillegg har vi skapt en sterk vinnerkultur og en lyst til å lykkes i et krevende marked. Dette har vært helt avgjørende for Fortum Norge”

Annette Vanem JønssonHead of Sales and customer service

Strømmarkedet er i sterk endring. Bransjen gjennomgår en digital revolusjon, opplever nedgang i strømpriser og det er mye fokus på grønn energi.

Gjennomføring

I 2014 tok Fortum en beslutning om å selge nettselskapet. Det betyr at Fortum ikke lenger eier og drifter nettet som bringer strømmen hjem til forbrukerne. Beslutningen skapte usikkerhet og redsel om egen fremtid blant ansatte i selskapet.

Kundene som tidligere tok kontakt med kundesenteret hadde en nedgang på 51 prosent fra 2015 til 2016. Kundesenteret måtte tenke nytt og mer proaktivt for å lykkes i sin nye hverdag.

Fortum og Scandinavian Technology Institute (STI Norway) startet i november 2015 et forprosjekt og kundeundersøkelse som avdekket både styrker og områder for forbedring. STI Norway kom med klare anbefalinger for tiltak på kort og lang sikt, for å oppnå disse målene:

• Økt antall salg i kundesenteret

• Øke antall lojale kunder (KTI)

• Opprettholde og øke tilgjengelighet

Resultat

Fortum Norge er «lillebror» i konsernet Fortum, men kundesenteret i Norge har allerede gjort seg bemerket hos toppledelsen i Finland. Kundesenteret trekkes frem for sin positive vinnerkultur. Dette er resultatet av grepene de har tatt og samarbeidet med STI Norway:

• Økt salg: I 2016 oppnår Fortum en imponerende økning på 25% i salg av nye strømkontrakter fra kundesenteret. Dette til tross for 51% færre kundehenvendelser.

• Kundetilfredshet: Fortum har etablert en forbedret kultur med tydeligere struktur i sin kundekommunikasjon. Beste Praksis, «Sånn gjør vi det hos oss i Fortum», er identifisert og implementert. Dette gjør at kundehenvendelser håndteres med bedre kvalitet, alt dokumentert med evalueringer i målesystemet GAP Vision.

• Tilgjengelighet: Medarbeiderne i avdelingen har utviklet seg både på det personlige og kollektive plan. Samarbeid, trivsel, åpen kommunikasjon, motivasjon, endringsvilje og mestring hos den enkelte medarbeider, har stått sentralt i samarbeidet med STI Norway. Dette har gitt en større tilstedeværelse hos medarbeiderne og en mer stabil tilgjengelighet for Fortum sine kunder.